فىايري اطالعات ي ارتباطات ایزان

Transcript

1 ي ا فه ب ؾ ي- پػ كي فىايري اطالعات ي ارتباطات ایزان ؾب پ د ق بض بي 6 5 ث بض تبثؿتب نم: Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 ارائ مذل تأثیز عزمای گذاري چكیذ اس مذلیا یب فىايري اطالعات بز رضایت مشتزي در عاسمان ا با اعتفاد * جعفز باقزيوضاد معادالت عاختاري ي تحلیل مغیز ** ب تاج رع لیپشت * اؾتبزیبض زا كىس ف ي سؾي زا ك ب ا ع طا ت طا ** زا كد ي وبضق بؾي اضقس زا كىس ف ي سؾي زا ك ب ا ع طا ت طا تبضید زضیبفت: 39/0/0 زض تحمیك ا دب قس و ای مب تبیح آ ضا ؿىؽ يؾبظز س ي ثطاي تجیی ضاثط یب ضضبیت كتطي زض ؾبظ ب ب اضائ قس اؾت. زض ای پػ ف ض ط ض خب ؽ ازثیبت ض ؼ ؾط بی صاضي زض ضضبیت كتطي س ف ي ثب چ بض ؿیبض )قبذم تبی سی التهبزي آ ظقي كط اضتجبطبت اضتجبطبت اظ ضا ز ض ) یه تغیط ى )قبذم ضضبیت كتطي( ططاحي قس. س صو ض اظ ططیك ػطؾ دي اظ ذجط ب ا ط ضز اؾتجبضؾ دي ا ی لطاض طفت. ؾپؽ زض یه طب ؿ یسا ي زض ؾبظ ب تحت ثطضؾي ثطاي آظ وبضوطز اؾتجبض ؾ دي س زاز بي الظ طزآ ضي قس. زض ازا ثب اؾتفبز اظ تى یه س یبثي ؿبزالت ؾبذتبضي یع ؿبزالت ض طؾی ي تؿب ي زض لب ت تح ی ؿیط اؾتفبز اظ ط افعاض بي 4 3 اؼ پي اؼ اؼ یعض ث تجیی ؾ ا ضاثط اي ثی تغیط بي ى كب س ط پطزاذت قس. یبفت بي تحمیك ثیب ط ضاثط ؿتمی ؿ يزاض ؾ ا التهبزي آ ظقي طث ط ث ثط ضضبیت كتطیب زض ؾبظ ب يثبقس. كلیذ ياصگان: كتطي س یب يث ؿبزالت ؾبذتبضي تح ی ؿیط. ضضبیت. Structural Equation Modeling ;SEM Path Analysis ; PA 3 SPSS ;Statistical Package for Social Science 4 LISREL; Linear Structural Relations تمطیجب تبضید پصیط: 39/05/0 مقذم ؾبال ز تطی ی زالض زض خ ب ثط ض ي پط غ بي عی يق ز. اظ ططفي ضضبیت كتطي یه ؿیبض زض وبضایي ث ب اؾت چ تأثیط ثجت زض فبزاضي كتطي زاضز. صا طب ؿ ضاثط ثی ای ز ؾب ضز ت خ ذبل ث ب بي التهبزي اؾت. سیطا س اغ ت ث ب ب ضلبثتي )ثط اؾبؼ زضنس فط یب افعایف ث زخ ؿجت ث ؾب صقت ( ضا زاض س. چ ی اوثط ای ؾط بی صاض ثط پبی اؾتمبز و ي اظ ثبظز ي ثجت آی س ا دب ي یطز. ضط ضت زض ت ب ي ا ض وؿت وبض ثسی ي اؾت ا ب ذط ط ضا بي بوبفي زض تؿیی ؾط ح ثط ضز ث ط ثطزاضي لطاض ي یطز. ؿئ ان ي ای اؾت و تأثیط زض وبضایي ث ب چمسض اؾت فطاتط ای و ؾ ىطز ؾبظ ب ي تأثیط ي صاضز ) وبؼ 975 اظ خ ؾ ا ي اؾت و ثط 5 تط ط 985 ( =>. زض ای اضتجبط ض ؼ ای اؾت و آیب ؾط بی صاض زض الؿب دط ث ثط ظ ت بیع ث ب ي يق س ثط ض ذ زوبض ث ط ضي ضا افعایف يز س ثطاي ای ى ثیكتطی ف ایس ثطاي حبن ق ز ثبیس ع ب ى زی طي ا دب ق ز. زض الؽ تأثیط زض فؿب ؾبظي ى ثط ض غیط ؿتمی خت افعایف ث ط ضي يق ز =>. اضز ث ط - 5 Lucas, 975; Turner, 985 و یسىذ ع ذ داس مکاتبات )jbagheri@alzahra.ac.ir(

2 ي ا ارائ مذل تأثیز عزمای گذاري فىايري اطالعات بز رضایت مشتزي در عاسمان ا با اعتفاد اس مذل یا یب معادالت عاختاري ي تحلیل مغیز Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 یطي اظ ؾط بی صاضي زض قب =3> پكتیجب ي اظ قبیؿت ي ح ضي ث ب زض قجى بي ظ دیط تأ ی زض سیطیت وب ب ت ظیؽ زض تط یح ب تدبضي زض فطای س بي ت یس زض تدبضت ا ىتط یه يثبقس. ضا جطز كتطي ساضي ت طوع ثط كتطي ت ؾؿ فط ذبل ؾبظ ب ي ضا يط جس. ثط ضیى تهته افطاز ؾبظ ب ثبیس ث اثتىبض پبؾر یي ث یبظ بي كتطیب تطغیت ق س. ثطاي سیطیت ثط زض ای اضز یبظ ث یه ؾیؿت پیكطفت ثطاي سیطا يثبقس تب الظ ضا ثطاي غ ج ثط تغییطات ىطض زض فطای س ب ططاحي حه ثسؾت آ ض س. پیط ي اظ ضا جطز كتطي ساضي ت طوع ثط كتطي ب یت ض اثط ثی اخعاي ؾ یبتي اثؿت زض ث ب ضا یع تغییط يز س یؿ ي خطیب پیسا يو س. یبظ سي ب ي خطیب وبضي ثی اخعا ث اثؿت ي قسیستطي ي ثیكتط ثطاي حه اط ی ب اظ وبضي ایدبز ي طز س. الؿیت ای ى زض ظ ب ي و ث ب زاضاي پیكطفت ثبقس زض لؿیت بیي و اؾتطاتػي ك پ یبیي حیط ت بیع يق ز ؾ ىطز يت ا س افعایف یبثس. صا ت بؾت ثی ضا جطز ت طوع ثط كتطي ث وبض یطي پیكطفت دط ث افعایف اؾت بز ؾ ىطز كتطي ذ ا س قس. ػ ض اظ پیكطفت آ ض زض خسیستطي ػیط سیطیت اضتجبط ثب كتطي سیطیت ظ دیط تأ ی غیط يثبقس. ضضبیت كتطي ث ؾ ا یه ؾب و یسي ثطاي فمیت ث ب ب ططح اؾت و ای ا ط ضز ت افك ػطی پطزاظا زا ك ب ي فؿبال حیط ت یسي يثبقس. ث ب بي ظیبزي زض یط و چه ثعضي زض ث یػ زض ظ ی بي ط افعاضي فطای س بي وبضي ؾبظ ب س ي وؿت وبض سیطیت ظ دیط تأ ی سیطیت اضتجبط ثب كتطي قس ا س. طچ تى غیه زض ضقس ذط خي ث ب ب تأثیط لبث ت خ زاضز. ا ب ث ط - ضي ؾ زآ ضي یك ث ؾ ا یه تید اظ پسیساض كس ا س ای ؾؤا ثبلي اؾت و آیب ای ؾط بی صاض ثط ضضبیت كتطي تأثیط زاضز یب ذیط ای مب لهس زاضز تب ث تجیی ای تأثیط صاضي ثپطزاظز.. مباوی وظزي.. اضظیب يث ثطاي اضتجبطبت اضظیبثي زض اضتجبطبت ؿ ال زض مبیؿ ثب ؾبیط ىب ؿی ب ضا بي ؾبظ ب ثطاي ا دب قس زض ظ ی پط غ بي تحمیمبتي آ ضي یب ت ی تساضن بقی آالت ن ؿتي ؾبظي چ ي اثطثركي آ ب ثطضؾي يق ز. ؾ ب اضظیب يث اضتجبطبت پط غ بي آ ب ثب ت خ ث زض ویفیت ت یس ازاض سیطیت ؾبظ ب ثط ؾط بی زض ت مي يق س ثبظ كت ای یع اظ ططیك ث ط طفت اظ وبضثطز اضظ افع ز اي و ثطلطاضي اضتجبطبت زض اتربش ته ی ثط ب ضیعي و تط ثطاي سیطیت ایفب يو س ؾ دیس حبؾج يق ز. ثب خ ز آ ى اؾتفبز اظ ض حؿبثساضي ثطاي اضظیبثي ؿ ال زق اض اؾت ا ط ظ ث وبضثطز ؿیبض بي التهبزي و ي ثیكتط ت خ يق ز و اظ آ خ ض پبضوط زض ؾب 988 اؾت و ؾ ؾب اؾبؾي ضا ثطاي اضظیبثي ثط ب ضیعي اخطاي ؾیؿت - بي اضتجبطبت زض ػط طفت اؾت =4> : ثبظ سؾي خبی عی ي ؾیؿت ب ث ػ ض افعایف وبضایي اثطثركي ث ی ؾبظي آ ب. 3 تىب ثركیس ث ؾیؿت بي ي اخطایي ثطاي افعایف ث ط ضي ط ثیت ؾیؿت ب ا دب قس. 4 ططاحي ؾیؿت ب آ ضي ؾیؿت بي ي خسیس ثب سف ث خ ز آ ضز اؾتفبز اظ لؿیت ب فطنت خسیس ثطاي ؿتط فؿب یت ؾبظ ب. ت ب تىی ثط اضظیبثي ب ي التهبزي ثطاي اضتجبطبت وفبیت الظ ضا ثطاي اضظقیبثي ا تربة پبی ب ته ی یطي نحیح ر ا س زاقت. ظیطا ى اؾت ثؿیبضي اظ تبیح ث زؾت آ س ث ن ضت ب حؿ ؼ بیب ق س ب س افعایف ؾطح بضت وبضو ب ایدبز ض حی تبظ زض آ ب فطا آ ضز فطنت ؾبظ ب =4>. ثط ض و ي يت ا ثؿیبض بؾت آتي ثطاي افعایف ث ط ضي ض ضا ث ن ضت ظیط زؾت ث سي وطز: اضظیبثي ض بي اضظیبثي التهبزي قب : تى یه ز ض ثبظپطزاذت ثط كت ؾط بی تح ی عی فؿت اضظ فؿ ي ذب م طخ 9 8 ثبظز ي زاذ ي اضظ ؾبال یى اذت اضظ. Parker Substitutive Reengineering 3 Complementary 4 Innovative 5 Return On Investment 6 Cost-Benefit Analysis 7 Net Present Value 8 Internal Rate of Return 9 Equivalent Uniform Annual Value ث ی ؾبظي فؿب یت ب ؾیؿت ب ن ضت ي یطز. زض ؾی حب و 0

3 یطي خؿفط ثبلطي ػاز ث تبج ضؾ ي پكت فه ب اضتجبطبت ایطا ؾب پ د ق بض بي 6 5 ث بض تبثؿتب 39 Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 تى یه ض تح ی ي قب : غیط ؾسزي س ط صاضي جت ي ثط وب پی تط تح ی ضیؿه تح ی اضظ فطای س ؾ ؿ طاتجي ؾیؿت بي ذجط. ض اؾتطاتػیه قب : قبذم ف ي عیت ضلبثتي تحمیك ت ؾؿ تؿ س سیطیت زیس ب ث س ست تبویس ثط بثؽ ب ؼ اؾتطاتػي ثطتط وؿت وبض =5>. تطی ؿیبض بي ثسؾت آ س ثطاي اضظیبثي قب : ب ي ضلبثت پصیطي اؾتطاتػیه اثطثركي ث ج ز ویفیت ضضبیت وبضثطا ضضبیت ثیط ي ربططات اؾت.<6= چ ی ثطاي اضظیبثي وبضایي اثطثركي ثطاي اضتجبطبت ثبیس ؾ ا ظیط ضا ثطضؾي ز: یط ي ا ؿب ي ؿتط پط غ و تط فؿب یت پبیساضي....<7=.. ا اؼ ذط خي پط غ پیچیس ي ؾیؿت آ ضي ث ت بیي وبفي یؿت. ؾط بی صاضي ثبیس ؾبظ ب ي ؾ س فیسي ث طا زاقت ثبقس. ثطذي اظ ث ؾ ا اخعاي ذط خ ای تأثیط صاض لؿیت ق بؾبیي قس ا س و قب : ضضبیت ثرف ث ز ا دب ؾط بی صاض تطجیك ثب آ ب اؾتطاتػي ث ب اؾت. ثب ت خ ث ای الؿیت و زض اؾتطاتػي ث ب لطاض ي- یط س يت ا آ ب ضا تحت ؾ ط طجم ث سي وطز: اؾتطاتػیه اطالؾي تجبز ي =8>. اؾتطاتػیه ای تؿطیف قس و دط ث تغییط حه / ذس ت ث ب يق ز یب ضؿیتي و ثب آ ؾبظ ب زض ن ؿت ذبني ث عیت ضلبثتي يضؾس ؿ ال ث س ست يثبقس. اطالؾي ي ضا ثطاي ته ی یب ست يثبقس. پكتیجب ي ثط كت ؾبظ ب ي ظیطؾبذت اضتجبطي فطا يو س تجبز ي سیطیت ؾ یبتي ضا يو س اظ ططیك تىطاض ت نیف يق ز. چ ی ثب بي و تب ست زض طا اؾت. ؾط بی صاض زض تجبز ي ثب سف وب ف عی ب تؿطیف يق س. ط چ بض ي یع ث قى ثب اخجبض ت سیس خ ز زاضز. ای ؼ ث ػ ض ضلبثت ثب ن ؿت ؿی ي ا دب ي یطز. ثط كت بي ای ؼ و تب تط اؾت ب یت تفب تي ؿجت ث ا اؼ شوطقس زض ثبال زاضز ثب اخجبض ت سیس و تب ست ا عا ي اؾت ثطاي ضلبثت ا دب ي یطز. ای ض ثطاي تطجیك اؾتطاتػي ث ب ثب ضط ضي اؾت =8>. زض 999 لبث یت وبض ضا 30 ؼ تؿطیف وطز س و زض قف ط ظیط ت ػی قس اؾت: قطوبء وؿت وبضي پی س بي ذبضخي تفىط اؾتطاتػیه وؿت یىپبضچ ي فطای س وبض وؿت سیطیت ظیطؾبذت =9>. ث ط ض ت ؾط 46 زضنس اظ و ؾط بی صاضي ث ب بي طب ؿ قس زض ؾب 005 ث ظیطؾبذت ب ترهیم زاز قس س. ؾیؿت جبزالتي و وبضثط ظیط ؾبذت ؿت س 6 زضنس اظ ت ؾط عی بي ضا تكىی يز س. زض الؽ ث حبظ ف ي ؾیؿت یط س اظ ؾیؿت ؾیؿت ي ضا جطزي ي زض ای ضز لطاض ي- جبزالتي ظیطؾبذتي ث ط ي یط س. 7 زضنس ؾیؿت ضا جطزي زضنس ت ؾط ؾط بی صاضي ضا تكىی يز س. ا جت ؾط بی صاضي زض ط پط غ اي يت ا س زض یه یب چ س زؾت اظ ای طجمبت خبي یطز =0>. خس ظیط ثط ض ذالن مبیؿ یب چبضچ ة بیي ضا كب يز س و زض ای تحمیك ضز اؾتفبز لطاض طفت س..3. كتطي و ي زض ط ض ازثیبت ضضبیت كتطي حممب ي چ خ ضؾىي پیطؾي پیك بز يو س و اظ ضضبیت ث ب ب كتطي زض ته ی بت سیطیتي طث ط ث ح ظ بي غیف اي ي- ت ا س اؾتفبز و س ي ض ب ث ب ب ثیكتط ضضبیت كتطي ضا ىبضا زض 005 زضیبفت س و ض زي تؿساز ث ؾ ا حس زي اظ ته ی بت ذ ز ثىبض ي یط س. طچ اظ ضضبیت كتطي ث ؾ ا ثركي اظ اؾتب ساضز بي ؾیؿت ویفیت یع ت ؾط ث ب ب اؾتفبز يق ز ي طب ؿبت پیك بزات خسیس زضثبض ضضبیت حىبیت اظ كتطي اؾتفبز بؾت وبضآ س اظ ضضبیت كتطي زض ته ی یطي اؾتطاتػیه سیطیت ؾیؿت و تط زاضز =5>. ت ا بیي پبؾر یي ؾطیؽ ثط ( ضلبثت ثط ج بي ظ ب ( اضائ یبظ بي كتطي كره بي ؿی اظ ضلبثت فمیت ثؿیبضي اظ ث ب ب حؿ ة يق ز) ضؾ ي ؾ ا ط 3 007( =6>. زض ن بیؽ Jaworski & Kohli,993 and Piercy,996 Morgan, Anderson, and Mittal 3 Gursoy and Swanger, 007 0

4 ي ا ي ا ارائ مذل تأثیز عزمای گذاري فىايري اطالعات بز رضایت مشتزي در عاسمان ا با اعتفاد اس مذل یا یب معادالت عاختاري ي تحلیل مغیز جذيل - مقایغ چارچ ب ارسیابی اثزبخشی عزمای گذاري IT ب اختصار Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 محققیه/ چارچ ب ؾب یت ف ضؾتطي (Sumito forestry) چبضچ ة ح.اي.زي.ال 004 چبضچ ة (P.E.D.Love) Real Option 00 چبضچ ة ت خی 00 چبضچ ة دب (Heja) یه س ت طوع و ثرف ثرف رت ف اضظیب يث ؾیؿت تشزیح چارچ ب ا ي آ زض طوع ؾبظ ب لطاض زاضز ؿئ و تط فؿب یت اثطثركي ؾط بی صاضي يثبقس =>. ای س قب ؾ طح يثبقس و زض طح ا ث ثطضؾي عایبي ؼ ب ؼ زض ؾ ؾطح اؾتطاتػیه تبوتیىي ؾ یب يت يپطزاظز. زض طح ز عی بي ؿتمی غیط ؿتمی تى غي ضا ضز ثطضؾي لطاض يز س زض طح ؾ اظ ططیك ض بي التهبزي تح ی ي اؾتطاتػیه یىپبضچ ث ثطضؾي ضیؿه يپطزاظز زض بیت ا ىب پصیطي ضا ث شی فؿب عاض يز س =5>. ای س خ ت اضظیبثي فؿب یت بي اؾتطاتػیه ثىبض يض ز. ثط اؾبؼ ؾ ا تؿب ي او ف ضلیت پبی صاضي قس اؾت. اضظیبثي زض ؾ ثؿس ضقس ث تأذیط ا ساظي ض بؾبظي فؿب یت بي اؾتطاتػي ن ضت ي یطز =>. ای س ثطاي ت خی پط غ بي پیك بز قس اؾت. ت خی زض پ ح ؾطح اؾتطاتػیه تبوتیىي ؾ یبتي ؼ ب ؼ ن ضت ي یطز ط ؾطح قب ؿیبض بي ؾ ىطزي بؾت رت في يثبقس =3>. 009 ذس بتي ب س ثب ىساضي ثی ضضبیت كتطي ثؿیبض اؾت. ای یه س وبضثطزي اظ اضظیبثي قب چ بض فؿب یت ق بؾبیي ؾبذتبضي اضظیبثي پی یطي اؾت. زض ض اضظیبثي چ بض فؿب یت ؿیبض پط غ ب ؾبظ بضي تسا فؿب تی لطاض زاضز =4>. حه ن بیؿي ب س ت ساضي ب ساضي ت ساضي كبث ب ساضي خسا بپصیط س ویفیت زضن قس ضضبیت كتطي بقي اظ ای حمیمت اؾت و حه الت ای ؼ ن بیؽ اغ ت پیچیس ؿت س اظ د ؾ تؿب الت جبزالت ؾ ىطز ثی وبضو ب كتطي حبن يق س) ثیت ط ىبضا ).<6= ضفتبض بي فبزاض ثبؾث افعایف ؾ ثبظاض قس ؾ زآ ضي ضا ثطاي ث ب ذس بتي ث طا زاضز) ؿىت ىبضا ( =6>. چ ای پیف فطو و ضضبیت وبضو ب دط ث ضضبیت فبزاضي كتطیب زض تید افعایف فط يق ز ث ب بي ذس بتي ضا ا يزاضز و بثؽ ضضبیت وبضو ب كتطیب ساضي ب ي لبث ت خ اي ضا ثطاي =6>. ز س ترهیم آ ب ضضبیت سي كتطیب تأثیطي ق طف ثط حیبت حب آی س یه 3 ؾبظ ب ذ ا س زاقت. اق ؿی ط ؿىیت )99( ثب اضای ػطی اي تحت ؾ ا»چطذ ذس ت ط ة» اؾتمبز ذ یف ضا ج ي ثط خ ز ضاثط بثی ضضبیت سي كتطیب ضضبیت سي وبضو ب ؾبظ ب Bitner et al., 990 Heskett et al., 994, Schlesinger and Heskett, 99 ب ضز ت خ ث نطاحت ثیب وطز س =7>. ؾ ح بیت ض ظافع اظ كتطي ضا زالی ي چ : ضلبثت كتطیب آ ب تط تكبث حه الت / ذس بت افعایف تمبضب ثطاي ح بیت ث ی ت بی كتطیب خ ت پطزاذت ثطاي اضظ افع ز شوط يو س =8>. زفتط تحمیمبت ثط ب ضیعي ثب ه ت ؾ ا ضضبیت كتطي ضا ثطاؾبؼ ضاثط ثی اضظ ضز ػطي كتطي ویفیت )وبضوطز( حه ذس بت چ ی ثیب وطز: ا تػبضات كتطي > ؾ ىطز حه )ذط خي ذس بت( بضضبیتي ا تػبضات كتطي ; ضضبیت ذی ي ضاضي) ذك ز( ؾ ىطز حه )ذط خي ذس بت( ا تػبضات كتطي < ؾ ىطز حه )ذط خي ذس بت( احس ؾبظ ب ي ف ق االقبض اؾال وطز و عایبي ضضبیت كتطي ویفیت ذس بت تك یك تطغیت تىطاض ؿب فبزاضي ز ض وطز كتطیب اظ ضلجب ث ج ز افعایف ق طت ػطات اغ بضات ثجت وب ف عی بي خ ت كتطیب خسیس وب ف عی بي بقي اظ اقتجب ایدبز عیت ضلبثتي ضا ث طا زاضز= 9 >. ؾال ثط ای ثطاؾبؼ ػط ي زض 99 كتطیب ضضبیت سي ضا اظ خ ج بي تؿسزي و زض شی ثیب يق ز تدطث يو س =0>:

5 ي ا خؿفط ثبلطي ػاز ث تبج ضؾ ي پكت فه ب اضتجبطبت ایطا ؾب پ د ق بض بي 6 5 ث بض تبثؿتب 39 Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 (ثط ض و ي ثط اؾبؼ حه الت ؾبظ ب ( ت بیع ی ػ ي ؾ ىطزي حه الت ؾبظ ب 3 ( ح ثطلطاضي ت بؼ ح تؿب ثب كتطي) ح اضائ ؾطض حه ثطاي فط ح تح ی اضؾب وبال ثطاي كتطي ذس بت پؽ اظ فط اضائ ت ات ضز سی یبظ ح ثطضؾي قىبیبت ا تمبزات ػطات كتطي...( ؾبذتبض بی س فبزاضي كتطي ا تػبضات كتطي اضظ زضن قس قىبیت كتطي )4 قؿت رت ف ؾبظ ب حتي ثط اؾبؼ شاخص ملی رضایت ته یط خ ؾبظ ب ؾطض و س ذس بت زضن اؾت جبط كتطي اظ ویفیت ذس بت زضن اؾت جبط كتطي اظ ویفیت حه اضتجبط ثب كتطي جذيل - مقایغ شاخص آمزیكا ضؿیت غب طي ؾبذت ب ب كتطي پیف اظ ذطیس حه یطي ضضبیت كتطي ثىبض طفت 5 ( ح ثطلطاضي اضتجبط ؾبظ ب ثب اظ =0>. يق س ف ض ؾط و ا اؾى پط اقبض وطز قبذم س بیي يت ا -<= و ثطاي ا ساظ.<3= ث س وب خس ضضبیت كتطي وك ض بي آ طیىب اض پب ىعیه ؾ ئیؽ ضا و زض ای پػ ف ضز اؾتفبز لطاض طفت كب يز س. رضایت مشتزي ]4[. اريپا مالشي ع ئیظ.4. ایدبز اضظ اظ ضضبیت كتطي ث وبض یطي ت ؾط ث ب ب یه ثؿس اضبفي زض ض اثط ثی ؾب آظ میبؼ ؾ ىطز اؾتطاتػي ث ب فطا يو س. زض اذیط ضاثط ثی اؾتطاتػي ث قست ضز لطاض طفت اؾت. ای ضاثط ت ؾط ت ىبضا ف وكف قس ثؿیبضي پیك بز زاز س و ضاثط ثی ؾ ىطز ث ب ثبیس زض یه چبضچ ة اؾتطاتػیه ثیب ق ز. زض حب يو پػ ف ظیبزي زض ظ ی تطویت میبؼ ؾ ىطز اؾتطاتػي یع اؾتطاتػي ا دب قس اؾت تحمیك زض ذه ل میبؼ تطویت پطاو س اؾت.<5= ؾ ىطز اؾتطاتػي تى غي و ا سضؾ ىبضا ثبثت وطز س و آ یرت پی س بي اظ ططیك ظ دیط تأ ی ت ؾط ط یه اظ ح م بي ظ دیط تأ ی زض ق بؾبیي پبؾر یي یبظ بي پ یبي كتطیب ایدبز اضظ يو س =6>. ایدبز ظیطؾبذت یىپبضچ احس بي ؾبظ ب ي ضا لبزض يؾبظز تب بثؽ ذ ز ضا ثط ض ثط زض اؾترطاج یبظ بي كتطیب ثىبض یط س )ؾب جب ضتي ىبضا ( =6>. كتطي ظ دیط زض قطوت ز آ ب تأ ی ( ثطاي فمیت ثط ب بي سیطیت اضتجبط ثب )DEL ؿجت زاز قس اؾت ث ثطتطي زض یىپبضچ ي سیطیت سیطا ثب وب ف =6>. عی بي پكتیجب ي تؿطیؽ اضظ آفطی ي پط غ بي ث ج ز ویفیت حه الت ؾیؿت وؿت وبض ثبالذط ث ج ز وبضوطز خ ز تال يو س تب اضظ صاضي زض ضا بزی و س. ا جت اضظ زض ثطاثط د ؾ ا ساف اؾتطاتػیه وؿت وبض اضظیبثي يق ز. ثال ا ط سف وؿت وبض وب ف عی ثبقس اضظ زض لب ت و تط عی ث ط ضي وبضایي تؿطیف يق ز یب ا ط سف افعایف ؾ ثبظاض اظ ططیك ت بیع حه یب آ ضي ثبقس آ ب اضظ زض لب ت ت یس زضآ س اظ ضا افعایف فط ث كتطیب یب خ ت كتطیب خسیس يثبقس. زض الؽ اضظ تدبضي تأثیطات ضا ثط اؾتطاتػي يؾ د س. زض ای ضاثط وؿت وبض ا یت 3 ض یىطز ثبال ث پبیی پ ضتط ثط اؾبؼ ای Sambamurthy,Bharadwaj, and Grover, Porter 0 Anderson, Banker, and Ravindran, 003

6 ي ي ا ي ا ارائ مذل تأثیز عزمای گذاري فىايري اطالعات بز رضایت مشتزي در عاسمان ا با اعتفاد اس مذل یا یب معادالت عاختاري ي تحلیل مغیز Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 اؾتسال اؾت و ؾبظ ب ب ؾ ىطز ذ ز ضا اظ ططیك ث ج ز ؾ یبت زاذ ي ذ ز اضتمب يز س. زض ای ضا اضظ یعا و ه ث اضتمبء ؾ ىطز تؿطیف يق ز. چب ف سیطیت ثطلطاضي اضتجبط ثی ا ساف وال وبضثطز بؾت تب ثت ا قبذم و یسي ؾ ىطز ضا ق بؾبیي وطز ثب اؾتفبز اظ آ ب اضظ ضا حبؾج وطز. ض یىطز پبیی ث ثبال و زض مبث ض یىطز پ ضتط ثیب يق ز ت ؾط ظثبف ثیب قس و آثبض زض فطای س بي وؿت وبض زض ثرف ؾ یبتي سیطیتي ضا اظ اثؿبز ذ زوبضؾبظي ي ز ط ؾبظي ثطضؾي يو س =7>. اظ ث ب ب زض ث ج ز خ ت ت ا بییكب ثطاي خصة كتطي اؾتفبز يو س ا ب ى اؾت و بضضبیتي كتطیب یع خ ز زاقت ثبقس. زض ای ظ ی ا ط لج اظ ؾىؽا ؿ كتطیب ث پبیب ثطؾس ث ب ب زض پصیط آ ضیؿه وطز ا س. تحمیمبت كب ز س و وبضآ سي اضائ ذس بت يق ز دط ث ث ج ز ویفیت 0.<8= چ ی افعایف فبزاضي كتطي جؿي اظ زضآ س بي آتي وب ف عی تؿب الت آی س وب ف حؿبؾیت لی تي حسال ویفیت ضؿیف ؿت س) ا سضؾ ضضبیت كتطي زض حبؾج ذط خي وطز احت ب فطاض كتطي زض اضز ؾبیطی (. ثب ؾال ثط ای عایب ب ؼ ػیط ویفیت ت یس یب ب ي ثط اؾت زضحب يو اظ ؿیبض بي ث ط ضي ث ب ثسؾت يآی س.<8= 3 ( و یی ثی ي( و يوطز ث ج ز بي ب ؼ زض ویفیت ت یس ت ؼ یب تدطث هطف اظ ططیك قبذم ضضبیت كتطي زض ؾطح ث ب مف ى ثب م ا ساظ یطي جت ي ثط ث ط ضي ضقس التهبزي ضا زاضز اثط 4 ( اتطظ( =8>. ا طچ حممب ؾیؿت بي ض ي بظاز هطفو س ضفب هطفو س ضا زض ؾطح التهبزي ثب ثطذي اظ اؾتث ب ب ا دب زاز ا س ا ب طب ؿبت و تطي زض اضتجبط ثب تأثیط ض ي ضضبیت كتطي زض ؾطح ث ب ا دب طفت اؾت =9>. ث ب ب زض تال ؿت س تب ثطاي ثبال ثطز عیت ضلبثتي اؾتطاتػي ت طوع ثط كتطي ضا ثىبض یط س. ایسئ غي ت طوع ثط كتطي چ ی زض Zuboff Anderson 996; Anderson and Sullivan 993; Reichheld and Sasser 990; Rust and Keiningham Quinn and Baily Waters 004 ف ؿف سیطیتي ػیط سیطیت ویفیت خب ؽ ت یس ؿطف یب ت یس ث لؽ فت اؾت..3 مذل مف می تحقیق س ف ي پیك بزي ای تحمیك قب ت فیمي اظ قبذم ثب ه ت ؾؿ اؾال ي قبذم ضضبیت كتطي زض وك ض بي آ طیىب ؾ ئیؽ يثبقس. ای س زض و قب 5 ؾبظ ان ي ثب ؾ ب ی قبذم التهبزي قبذم آ ظقي قبذم كط اضتجبطبت قبذم اضتجبطبت اظ ضا ز ض قبذم ضضبیت كتطي يثبقس. ثطاي ؾ دف اضظیب يث ط وسا اظ ای ؾبظ ب ؿیبض بیي زض ػط طفت قس اؾت و زض خسا 4 3 آ ضز قس اؾت. ع امل اثزگذار اقتصادي (EC) آم سشی جذيل 3- شاخص افعاض/ ؾرتافعاض ؾبظ ب ( عزمای گذاري فىايري اطالعات شاخص ا ؾ ي زض ظ ی ظیطؾبذت/ ط - قطوت ب )ثط ؿپبضي (ED) وشز فىايري (DI) ارتباطات اس را دير( IT ) ؾبظ ب ذبضج اظ آ ضا پیكط زض ظ ی عی فبیس حبن اظ ؾ ث زخ اي ض تأ ی آ ظ بضت ؼ بضت اضتجبط س خصة افطاز اظ بثؽ ث زخ ثطاي ث وبضو ب و ثب كتطي زض تحهی وطز ثب ضقت بي طتجط اقتیبق ت بی وبضو ب ث ظ ب ح زؾتطؾي ث ای تط ت آ ظ تأ ی و س ب ذس بت ای تط ت قجى ق بض وبضثطا یعثب ب ای تط ت ای تطا ت ضؾب بي اضتجبطي )ت ف طا ت ف ضازی...( طتجط ثب

7 ي ي ا ی ا ی ا ی ا ی ا ی ا خؿفط ثبلطي ػاز ث تبج ضؾ ي پكت فه ب اضتجبطبت ایطا ؾب پ د ق بض بي 6 5 ث بض تبثؿتب 39 جذيل 4- شاخص رضایت مشتزي ؾ ا اثط صاض قبذم ب ویفیت زضن قس اضظ زضن قس Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 سشمای گزاسی اطالعات فىايسی ضضبیت كتطي (CS) ضاخص ضاخص ضاخص ا تػبضات كتطي قىبیبت كتطي فبزاضي كتطي ته یط ش ي اضتجبط ثب كتطي لی ت صاضي اقتصادی آم صضی وطش فىايسی اطالعات ي استباطات ضاخص استباط اص سا ديس سضایت مطتشی کیفیت دسک ضذ اسصش دسک ضذ اوتظاسات مطتشی ضکایات مطتشی يفاداسی مطتشیان تص یش ر ىی استباط با مطتشی قیمت گزاسی شكل - مذل مف می ع امل رابط اي بیه عزمای گذاري فىايري اطالعات ي رضایت مشتزي زض تید و س. قى 0 بیي اظ س ف ي تأثیط پیك بزي ثط ضضبیت كتطیب ضا ؿىؽ 3.. خب ؿ آ بضي طزآ ضي زاز بي الظ اظ طب ؿ یسا ي خب ؿ آ بضي زض ای تحمیك یىي اظ ؾبظ ب ذس بتي ایطا اؾت. آ بضي قب وبضق بؾب وبضو ب طوع تحمیمبت ؾبظ ب صو ض يثبقس. تطی ضا جطز بي ای ؾبظ ب ت ؾؿ ي اضتجبطبت سیطیت ض اثط كتطیب ث ج ز ویفیت ذس بت یکی اص ساصماو ای خذماتی کط س ب عى ان مطالع م سدی ایه پژي ص اوتخاب ضذ ک ب علت محشماو ب دن اص رکش وام ساصمان خ دداسی می ض د. دس ص ست ویاص داد ا ي مذاسک بط س مستىذ م ج د می باضذ. ت ؾؿ بثؽ ا ؿب ي ث ج ز قبذم بي ؾ ىطز اؾت. ثطاي زؾتیبثي ث ای ضا جطز ب ا سافي چ ضقس ث ط ضي ؾبظ ب ؾ زز ي اضائ ذس بت بؾت ث كتطیب ق بذت یبظ ب زؾت ث سي كتطیب فطآی س بي طث ط ث ؾ ز آ ظ بي اؾتطاتػي ح ض ی ؿ ؾبظي اؾت. ا ساف فطزي ثركي ؾبظ ب ي تطؾی یىي اظ تطی ان يتطی ثرف قس یه فؿب یت پػ كي خ ؽآ ضي زاز ب يثبقس. ا دب نحیح زضؾت ای فؿب یت دط ث زؾتیبثي ث تبیح زضؾت تؿ ی زض وبض تدعی تح ی يق ز. خ ؽآ ضي زاز ب زض ای پػ ف ث ز ططیك وتبثرب اي یسا ي ا دب طفت اؾت.

8 ي ا ي ي ي ارائ مذل تأثیز عزمای گذاري فىايري اطالعات بز رضایت مشتزي در عاسمان ا با اعتفاد اس مذل یا یب معادالت عاختاري ي تحلیل مغیز Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 یىي اظ تطی ان يتطی ثرف یه فؿب یت پػ كي خ ؽآ ضي زاز ب يثبقس. ا دب نحیح زضؾت ای فؿب یت دط ث زؾتیبثي ث تبیح زضؾت تؿ ی زض وبض تدعی تح ی يق ز. خ ؽآ ضي زاز ب زض ای پػ ف ث ز ططیك وتبثرب اي یسا ي ا دب طفت اؾت. ض وتبثرب اي قب ثطضؾي وتت مبالت پبیب ب ب كطیبت عاض ب پبی ب بي ي زاذ ي ذبضخي يثبقس و زض ای تحمیك خ ت زؾتیبثي ث س ب چبضچ ة اضظیبثي ضضبیت كتطي ضز اؾتفبز لطاض طفت اؾت. ثؿس اظ ط ض ازثیبت خ ؽآ ضي س ضز یبظ چ ی ثطضؾي مبیؿ آ ب س ف ي ا ی اي ثطاي طب ؿ یسا ي تحمیك ططاحي پیك بز قس. ؾپؽ یه پطؾك ب زاضاي 6 پطؾف خ ت تبییس اؾتجبض قبذم س ثب طیف 5 عی اي یىطت ططاحي زض اذتیبض وبضق بؾب ذجط ب طث ط لطاض طفت. پؽ اظ ای اؾتجبض ؾ دي ا ی پطؾك ب زی طي و قب 3 پطؾف ث ز خ ت ؾ دف ط یه اظ ؾب س ثطاي تبییس س ف ي پیك بزي ثب طیف 5 عی اي اظ زا ذی ي و تب ذی ي ظیبز ططاحي قس. ا جت ط ز ي پطؾك ب ب زض اثؿبز رت ف ضز پطؾف لطاض طفت س. زض الؽ اثتسا قبذم بي اضائ قس زض س ثط اؾبؼ پطؾك ب زض اذتیبض ز فط اظ وبضق بؾب ذجط ب ؾبظ ب ضز طب ؿ لطاض طفت. اظ ز پطؾك ب ت ظیؽ قس ث تؿساز پطؾك ب ثبظ طزا س قس. قبذم ب ثط اؾبؼ تب 5 ت ؾط پطؾف ق س ب ا تیبظز ي قس س. قبذم ب ؤ ف بیي و ضتج و تط اظ 3 ضا زضیبفت وطز ث ز س اظ یؿت حصف قس س. اظ تح ی پطؾك ب بي خ ؽآ ضي قس زض ای طح یچ قبذهي حصف كس ي ؤ ف تأثیط قىبیت ث وبضو ب ثط قبذم قىبیبت كتطي ؤ ف ؾس ت بی ث اؾتفبز دسز زض ثطاثط یعا وب ف لی ت ثطاي ایدبز ت بی اظ قبذم فبزاضي حصف قس س. ثب ت خ ث ای ثطضؾي اؾتجبضؾ دي ا ی اظ س ف ي پیك بزي پطؾك ب طب ؿ یسا ي ططاحي بیي قس زض ثی وبضق بؾب اظ خب ؿ آ بضي ت ظیؽ طزیس. اظ تؿساز 0 پطؾك ب ت ظیؽ قس 97 پطؾك ب تى ی قس لبث تح ی ث ز س. ای زاز ب ثب اؾتفبز اظ ط افعاض LISREL SPSS ضز تدعی تح ی لطاض طفت س. الظ ث شوط اؾت و ثب ت خ ث تؿساز ؾؤاالت پطؾك ب بیي تمطیجب ث اظاي ط ؾؤا پطؾك ب ث 5 فط ت ظیؽ قس و ؾسز 0 ا تربة طزیس و زض ای تحمیك ثب ت خ ث ض تح ی اظ ططیك س یبثي ؿبزالت ؾبذتبضي ت طوع تبویس ثط خب ؿ آ بضي زی ط ططح يثبقس ی ؾسز ا تربة قس بؾت ت مي ي طزز. ث ؾجبضت زی ط زض ض س یبثي ؿبزالت ؾبذتبضي ا ط ث اظاي ط ؾؤا پطؾك ب ث تؿساز 5 فط ت ظیؽ ق ز لبث لج اؾت. زض ای تحمیك زض و 3 ؾؤا ( تغیط( زض پطؾك ب خ ز زاقت. صا پطؾك ب ثی 0 فط ت ظیؽ طزیس. پبیبیي ث و ه ط - افعاض 5SPSS ث ض آ فبي وط ثبخ تؿیی قس اؾت مساض پطؾك ب پبیبیي يثبقس و مساض لبث لج ي ثطاي تحمیك اؾت =30>. زض ای پػ ف ثطاي ض ایي اؾتجبضؾ دي س اظ ض ض ایي طمي اؾتفبز قس اؾت ثطاي ض ایي س ؾال ثط ض ایي طمي ض ایي ؾبظ یع ثب اؾتفبز اظ ض تح ی ؾب ي ضز اؾتفبز لطاض طفت. ثب اؾتفبز اظ تح ی ؾب ي يت ا كرم وطز و آیب پطؾك ب ؾب ضز ػط ضا اضظیبثي يو س یب ذیط. تبیح حبن اظ تح ی ؾب ي چ بض ؾب ؾط بی صاضي ث ؾ ا ؾ ا اثط صاض ثط ضضبیت كتطي ثط ض ذالن زض خس 5 اضائ قس اؾت. الظ ث یبزآ ضي اؾت و ؾب ث سي ای تغیط ب ثط اؾبؼ زاز بي اؾترطاج قس اظ 97 پطؾك ب يثبقس. ثب ت خ ث ای ى سف تح ی ؾب ي تجیی پسیس بي ضز ػط ثب تؿساز و تطي اظ تغیط بي ا ی اؾت ث بثطای ثبیس ث حفع ؾ ا ي پطزاذت و اؾتجبض ن ضي یب ػطي زاقت ثبقس. كب خس ف ق ؾطط ز تؿساز تىطاض بي ا دب تح ی ؾب ي ضا ز س و ثطاي تؿساز تىطاض ثطاي ؾب كط ثطاثط ثب اؾت. ؾطط ؾ خس مساض آظ Kaiser-Meyer-( KMO )Olkin Measure ثطاي ط یه اظ ؾ ا ضا كب يز س. قبذم KMO قبذهي اظ وفبیت یطي اؾت و و چه ث ز جؿت ي خعیي ثی تغیط ب ضا ؾ دف تؿیی و س. ای قبذم زض زا نفط تب یه لطاض زاضز و ا ط مساض قبذم عزیه ث یه ثبقس زاز بي ضز ػط ثطاي تح ی ؾب ي بؾت ؿت س. ا ط مساض قبذم KMO اظ 0/5 ثبالتط ثبقس تغیط ب ثطاي تح ی ؾب ي لبث لج ا س صا ؾسز آظ KMO ثبیس ثیكتط اظ 0/5 ثبقس و زض ای تحمیك مساض آظ ثطاي ؾ ا اظ 0.5 ثیكتط اؾت و ای ثسی ؿ ي اؾت و زاز ب ثطاي تح ی ؾب ي قطایط بؾت ثبق س. زض ؾطط چ بض ؾسز ؿ بزاضي آظ ثبضت ت زاضا ضا كب زاز قس اؾت و ؾطح ؿ بزاضي آ ثبیس اظ 0.05 و تط ثبقس. ثب ت خ ث ای ى زض ای تحمیك ؾطح ؿ بزاضي ثطاي ؾ ا و چهتط اظ

9 ي خؿفط ثبلطي ػاز ث تبج ضؾ ي پكت فه ب اضتجبطبت ایطا ؾب پ د ق بض بي 6 5 ث بض تبثؿتب 39 جذيل 5- خالص وتایج حاصل اس تحلیل اكتشافی ع امل م رد بزرعی Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 تؿساز تغیط متغیز تؿساز تىطاض بي ا دب تح ی ؾب ي اقتصادي 6 آم سشی 4 وشز فىايري 3 ارتباطات اس را دير رضایت مشتزي آظ KMO مساض sign آظ ثبضت ت تؿساز ؾب تؿیی قس و اضیب ؽ تجیی قس تؿساز تغیط بي حصف قس اؾت ای تید حبن قس و بتطیؽ جؿت ي قب ؿ ي زاض ث ز حسال قطایط الظ ثطاي تح ی ؾب ي خ ز زاضز. تحلیل اس اعتفاد شىاعایی شذ ي تبی هی مىظ ر ب مغیز ع امل رابط اي ع امل تاییذ ض تح ی ؿیط تؿ ی ي اظ ض طؾی ؿ ي ث ز و لبزض ث ثیب آثبض ؿتمی آثبض غیط ؿتمی ؿتم ثط اثط و ط یه اظ تغیط بي ض ي تغیط بي اثؿت اؾت یب ث ثیب طمي يت ا س ض اثط جؿت ي كب س قس یب آ ب ضا تجیی تفؿیط و س. سف تح ی ؿیط ث زؾت آ ضز ثطآ ضز بي و ي ثطاي ض اثط ؾ ي زض یب د ؾ اي اظ تغیط ب اؾت =3>. خ ت تح ی ؿیط س یبظ ث یب ی ط یه اظ قبذم ب خ ز زاضز. خس 6 ثط ض وب ؾالئ اذتهبضي قبذم ب ضا ث تفىیه كب يز س. یب ی قبذم یب ی قبذم یب ی اضتجبطبت قبذم یب ی قبذم یب ی قبذم جذيل 6- عالئم اختصاري شاخص ا التهبزي آ ظ كط اضتجبط اظ ضا ز ض ضضبیت كتطي عالمت اختصاري MEC MED MDI MIT MCS ثب ت خ ث زاز ب تح ی ؿیط ا دب قس زض س تبیح طبثك ثب قى اؾت. ب ط ض و زض س اؾساز ؿ ب زاضي تح ی ؿیط پیساؾت < 3 df RMSEA=0 P-VALUE= chi-square / قس ا س اضظیبثي 0/05 اظ و چهتط ت ا ثطاظ ذ ثي يثبقس س پیك بزي خ ز فت و س زاضاي ض اثط ثی تغیط بیف تبییس قس اؾت. ؿجت طثؽ وبي ثط زضخ آظازي یؿ ي χ /df كب يز س و س ثطاظ یبفت تب چ حس ثب ثطاظ س ي وب عزیه اؾت قبذم RMSEA و ثیب ط ضیك یب ی دص ض پؽ ب س ب يثبقس ث ؾ ا یه قبذم ط ة زض ػط طفت يق ز. مساض RMSEA ث الؽ ضیك ز یب ی دص ض پؽ ب س ب یؿ ي تفب ت ثی ؾ بنط بتطیؽ كب س قس زض ط ؾ بنط بتطیؽ ثطآ ضز یب پیفثی يقس ثب فطو زضؾت ث ز س ضز ػط اؾت. طچ ای قبذم ث نفط ی و س س اظ ثطاظ ذ ة ثطذ ضزاض اؾت. چ ی ثسؾت آ س ثطاي ثی ؾ ا ض اثط ثب ت خ ث ای ى ؾسز التهبزي آ ظقي ث ؾ ا تغیط بي ؿتم ثب ؾب ضضبیت كتطي ث ؾ ا تغیط اثؿت ث تطتیت /95 /80 اؾت ثب ت خ ث ای ى ای اؾساز حبن زض ؾطح اط ی ب %95 لطاض ي یطز )/96<X< /64( يت ا ازؾب وطز و ای ضاثط زض ؾطح %95 ؿ يزاض ث ز ث آ ؿ يزاضي ضؿیف یب حبقی اي فت يق ز. یب ؾ ا اضتجبطبت اظ ضا ز ض ضضبیت كتطي یع ضاثط خ ز زاضز ي ضاثط زض حس ضؿیف )0/56( ي- ثبقس ا ب ضاثط كط ثب ؾب ضضبیت كتطي ؿ ي زاض ج ز ضز يق ز ظیطا یعا ثسؾت آ س ثطاي ای ضاثط زض ؾط ح اط ی ب لبث لج لطاض طفت. زض س تر ی اؾتب ساضز تح ی ؿیط یعا ضطیت ؿیط ثی ؾ د ب تؿیی يق ز. ای ضطایت كب يز س و تغییط زض تغیطي و زض ا ت بي ف ف لطاض زاضز ث چ یعا تغیطي و زض ن ف ف لطاض زاضز ضا تحت تأثیط لطاض يز س. ث ؾجبضتي ای ث ؿ بي یعا تغییط تغیط اثؿت ث اظاي احس تغییط تغیط ؿتم اؾت. ثب ت خ مساض ث قى P-VALUE= chi-square / df < 3 RMSEA=0 0/05 اظ و چهتط كب ز س ثطاظ ذ ة س 0

10 ي ا ارائ مذل تأثیز عزمای گذاري فىايري اطالعات بز رضایت مشتزي در عاسمان ا با اعتفاد اس مذل یا یب معادالت عاختاري ي تحلیل مغیز Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 شكل - چارچ ب اعذاد معىاداري مذل پیشى ادي اؾت. ؾ ا ؤثط ثط ضضبیت كتطي ث تطتیت ا یت ؾجبضت س اظ: ؾب التهبزي )0/40( ؾب آ ظقي )0/40( ؾب اضتجبطبت اظ ضا ز ض )0/(. شكل - مذل تخمیه اعتاوذارد مذل پیشى ادي 0 وتیج گیزي 5. ض ؼ ای تحمیك اضائ س ف ي اظ "تأثیط IT ض ي ضضبیت كتطي" سف آ ثطضؾي اثط تغیط بي ؿتم پػ ف ( IT اظ حبظ التهبزي آ ظقي ا تكبض اضتجبطبت اضتجبط اظ ضا ز ض( ثط تغیط اثؿت ( ضضبیت كتطیب ) ض تحمیك ت نیفي پی بیكي تح ی آ ث ض اؾت جبطي يثبقس. ثط اؾبؼ تحمیمبت ا دب طفت زض ح ظ یىي اظ ض ؾبت ططح زض ؾبظ ب ب ت ب ي يثبقس. اظ ططفي ث ب ب زض ثسؾت ؾبظ ب ب آ ضز ضضبیت كتطیب زض اظاي پیكطفت ض ظافع تال ؾ دف تأثیط ي بی س. ثطاي ضضبیت كتطي ثؿس اظ طب ؿ س ض ي IT خ ز زض ط یه اظ ظ ی ب ثط ض خسا ب ؾبظ ضضبیت كتطي ث 8 ؤ ف ان ي قب : ویفیت زضن قس اضظ زضن قس ا تػبضات كتطي فبزاضي اضتجبط ثب كتطي لی ت صاضي ته یط ش ي قىبیت كتطي طتجط طزیس تب ثت ا تأثیط ؤ ف ضا ثط ض زلیكتطي ثط ضضبیت كتطي ثطضؾي ز. ثؿس اظ ػط ؾ دي اظ ذجط ب بیي وطز پطؾك ب ؾپؽ ت ظیؽ آ تؿبلجب خ ؽآ ضي پطؾك ب بي تى ی قس تدعی تح ی اظ ططیك ط افعاض بي Lisrel SPSS ا دب طفت ثب تح ی ؾب ي تأی سيی

11 یع خؿفط ثبلطي ػاز ث تبج ضؾ ي پكت فه ب اضتجبطبت ایطا ؾب پ د ق بض بي 6 5 ث بض تبثؿتب 39 Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 تح ی ؿیط آ بضي اؾتجبضؾ دي تبییس س ضز طب ؿ لطاض طفت. تبیح حبن اظ طب ؿ ضزي كب زاز و اظ چ بض ؿیبض زض ػط طفت قس ثطاي ؾبظ ت ب ز ثؿس آ ظقي التهبزي ثیكتطی تأثیط ضا ثط ضضبیت كتطیب زاض س زض طح ثؿس اضتجبط اظ ضا ز ض یع تب حسي زاضاي تأثیط ثط ضضبیت كتطیب ث ز اؾت زضحب يو كط اضتجبطبت ثط ضضبیت كتطي زض ؾطح %95 ؿ يزاض ج ز اؾت. زض بیت ثب اؾتفبز اظ س یبثي ؾبذتبضي ط افعاض یعض خ ز ضاثط یب ؾبظ ب ؿیبض بي س پیك بزي ضز تبییس لطاض طفت. ظیطا قبذم RMSEA حس ز نفط ؿجت طثؽ وبي ثط زضخ آظازي و تط اظ 3 ث ز س و حبوي اظ ثطاظ بؾت س ف ي تبییس آ اؾت. زض ازا پیك بزات شی ثطاي فمیت اضتمبي تأثیط آ ثط ضضبیت كتطي اضائ قس: - ؿ ؾبظي وؿت وبض ا ساف ؾبظ ب. ثب ضا جطز بي - آ ظ فط ؾبظي اؾتفبز اظ زض ؾبظ ب ب وبضثطز آ اظ ؾ ي كتطیب. - ایدبز اضتجبط تؿب ثیكتط ثب كتطیب تك یك آ ب ث اؾتفبز اظ. - تال زض حفع كتطیب ق بؾبیي كىالت ثب م ثب فؿ كتطیب لج اظ ای ى لؿیت تدبضي ؾبظ ب ث ذطط ثیبفتس. - ق بذت ؾ یك اظ كتطي زضیبفت ثبظذ ضز اظ كتطي. - تال زض ث ج ز ویفیت حه الت ث ج ز وبضوطز ؾیؿت بي خ ز زض ظ ی. - پیبز ؾبظي ؾبز ؾبظي ضضبیت كتطي زض ؾبظ ب. - ث وبض یطي اؾتفبز اظ ثطاي ثبال ثطز ضضبیت كتطي. -5 پیك بزات طتجط ثب ى زض ثب ت خ ث ای و ا ط ظ ضضبیت كتطي اظ تطی ضا جطز بي ضز ت خ ؾبظ ب ب حؿ ة يق ز اظ ططفي یع اظ ح ظ بي تحت ؿتط ف ش زض ؾبظ ب ب ي- ثبقس ذ ز ظ ی بي تحمیمبتي ثؿیبض بؾت وبضثطزي زض ؾبظ ب ایطا ي ضا ثطاي حممب پػ ك طا فطا ز اؾت. صا زض ظیط چ س پیك بز ثطاي تحمیك آتي زض ظ ی تأثیط ثط ضضبیت كتطي اضائ يق ز: -تحمیك ثطضؾي - یه ط حهط ث فطز ذبل ثط ؤ ف ؾبظ ب. ؤ ف اظ ضضبیت كتطي. تحمیك ثطضؾي ؾ ا یب دي ثط ض اؾط تأثیط ثط ضضبیت كتطي ب س ؼ -تحمیك ثطضؾي زض تى غي كتطي ب س سیطیت اضتجبط ثب كتطي ثط ضضبیت كتطیب. طتجط ثب - تحمیك ثطضؾي تجیی ؾ ا ضاثط اي بثی ؾط بی صاضي زض ؾبظ ب ب ضضبیت كتطي ثب اؾتفبز اظ ض فبظي. مزاجع []. Stewart, W., Coulson,S., Wilson,R. Information Technology: When is it Worth the Investment?, Communications of the IIMA, VoL 7, Iss 3, PP9-, 007. []. ا جس ي ا. وطا تي ؼ " س ي ثطاي ؾ دف تأثیط ثط افعایف ث ط ضي ؾبظ ب ب: ثطضؾي مف ى " پبی ب اطالؼ ضؾب ي SID ل ث بض.383 [3]. پیط ظفط. ؾیؿت بي سیطیت ثالي زا كد یب سیطیت ثبظض ب ي زا ك ب ت ىبث ". Aspx. [4]. ي زا ك ب ي 380. سیطیت اضتجبطبت" طوع كط [5]. Love,P.E.D.,.Irani,Z.,.Edwards,D.J., Researching The Investment Of Information Technology In Construction: An Examination Of Evaluation Practices. Automation In Construction, Vol4, pp569-58, 005. [6]. اؾ بؾی ي. ؾ ي ح. " اضظیب يث " ب ب ؾ ي- آ ظقي تسثیط ؾب پب عز ق بض 53 ث 383. [7]. ؾ ي اح سي ؼ " ثط ب اؾتطاتػیه اضتجبطبت" ا تكبضت ت یس زا ف 383. [8]. Martínez,R.S., del Sur,U.A., Analysis and Measurement Of The Impact Of Information Technology Investments On Performance In Mexican Companies: Development Of A Model To Manage The Processes, Projects And Information Technology Infrastructure And Its Impact On Profitability, International Business & Economics Research Journal, Vol 6, NO 0, PP75-88, October 007. [9]. Yongmei, L, Hongjian, L, Junhua, HU, IT Capability as Moderator Between IT Investment and Firm Performance, Tsinghua Science and Technology, Vol 3, NO 3, pp June 008. [0]. اؾ ؿی ي ی ي. " زضایت زض " ب ب ؾ ي- آ ظقي تسثیط ق بض 88 ظ ؿتب 386. []. Toyoda,J. The Framework for Enterprise IT Investment Management. NIL-Electronic Library Service, pp67-8, 006. []. Kim,Y.J., Sanders, G.L., Strategic actions in information technology investment based on real option theory, Decision Support Systems VOL 33, PP -, 00. 0

12 ب كارگیزي ريػ تزكیبی SPIHT-DCT با اعتفاد اس مقیاط پذیزي مكاوی ي مكاوی سماوی بزاي كذ كزدن تصايیز يیذئ یی HDTV Downloaded from iranaict.ir at 3: on Tuesday July 3rd 08 [3]. Grigoroudis, E., Siskos, Y., A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportationcommunications sector, European Journal of Operational Research, vol 5,pp ,004. [4]. نسضي یب. " ثطضؾي ضاثط ثی هطفو س ضضبیت فبزاضي [3]. Gunasekaran, A., Love,P.E.D., Rahimi,F., Miele,R., A model for investment justification in information technology projects, International Journal of Information Management, vol, pp , 00 [4]. Gustafsson,P., Huldt,J., Löfgren,H., Improving the Value Assessment of IT Investments: A Case Study, PICMET 009 Proceedings, August -6, Portland, Oregon USA. [5]. Gok,O., Linking account portfolio management to customer information: Using customer satisfaction metrics for portfolio analysis, available at Science Direct, 008. [6]. Chi,C.G., D.Gursoy, D. Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination, International Journal of Hospitality Management, Vol8, pp 45 53, 009. [7]. وب ؾي. ؾمبیي ؼ. "ض ا ساظ یطي ضضبیت كتطي" ا تكبضات ؾجعا 384. [8]. نسضي یب. " ثطضؾي ضاثط ثی هطفو س ضضبیت فبزاضي كتطیب ث بضن فط ق ب بي زا ك ب ؾال طجبطجبیي 387. بو پیب " پبیب ب وبضق بؾي اضقس [9]. ث ي ة. " اضائ چبضچ ثي ثطاي ططاحي ط افعاض سیطیت اضتجبط ثب كتطي " پبیب ب وبضق بؾي اضقس زا ك ب سضؼ 383. [0]. ذ ی ي قدبؾي. "تأثیط وبضثطز سیطیت اضتجبط ثب كتطي ثط ضضبیت كتطي: قطوت تدبضت ا ىتط یه وبضق بؾي اضقس زا ك ب ىي آ. زاضاثي. پبضؾیب ؾال طجبطجبیي 385. "ض ث ؾ ا ضز" پبیب ب رت ف ا ساظ یطي ضضبیت.[] كتطي" ب ب سؾي ذ زض ن بیؽ اثؿت ق بض 3 زي 387. كتطیب ث بضن فط ق ب زا ك ب ؾال طجبطجبیي 387. بو پیب " پبیب ب وبضق بؾي اضقس [5]. Hyvonen, J., Strategy, performance measurement techniques and information technology of the firm and their links to organizational performance, Management Accounting Research, Vol8, pp , 007. [6]. Mithas, S., Krishnan, M. S., Fornell, C. Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?, Journal of Marketing, Vol. 69, pp 0 09, October 005. [7]. حىبن ا. " زض اضظ تدبضي حبن اظ آ زض ثب ىساضي" پبیب ب طجبطجبیي 385. وبضق بؾي اضقس زا ك ب ؾال [8]. Coltman, T., Why build a customer relationship management capability?, Journal of Strategic Information Systems, VOL6, PP30 30, 007. [9]. Mithas,S., M. S. Krishnan,, Fornell,C. Effect of Information Technology Investments on Customer Satisfaction: An Empirical Analysis, Michigan Roos School Of Business, No893, March 005. [30]. ؤ ي. تبثؿتب 386 "تح ی بي آ بضي ثب اؾتفبز اظ spss" چبح ا ا تكبضات وتبة. [3]. ح. پبییع 378 " س یب يث ؿبزالت ؾبذتبضي ثب وبضثطز ط افعاض یعض " چبح ز ا تكبضات ؾ ت. []. Chen, C.-C., Chuang,M.-C., Integrating the Kano model into a robust design approach to enhance customer satisfaction with product design, International Journal of Production Economics. vol4, pp , 008.